Paru le 01/11/2013 | Broché 167 pages
Professionnels
Le parcours client dans les transports collectifs urbains et régionaux
Dans cet ouvrage, l'auteur analyse les évolutions de la relation client dans un contexte de développement de l'urbanisation et des besoins en transports collectifs.
¤ Il relate le traitement du client tout au long de la chaîne de transport, en situation d'exploitation normale et en situation d'exploitation perturbée.
¤ Il fait l'inventaire des principales initiatives des opérateurs et des politiques dans les domaines de l'information en particulier.
¤ Il met en évidence les exigences de « conformité » entre le parcours acheté et le parcours effectué en étudiant la comparaison coûts/avantages et en mettant en exergue l'utilisation de plusieurs modes de transport.
¤ Il ébauche des solutions pour la gestion client dans le contexte de la généralisation de l'information en temps réel de la saturation des capacités des intervenants par le biais des nouveaux systèmes de communication et des réseaux sociaux.
De nombreux exemples français et étrangers viennent enrichir l'analyse faite par l'auteur tout au long de l'ouvrage.
C'est l'exigence du parcours client qu'être attentif à la relation client, non seulement à l'accueil et après le transport, mais pendant les trajets.
L'ouvrage conclut sur des propositions portant sur l'organisation des transports, l'innovation, l'intégration du parcours client dans les critères de choix des intervenants, qu'il s'agisse de la coordination interentreprises, de la gestion des événements, ou plus simplement des détails du vécu voyageur.
Michel Gallet, ingénieur et sociologue, a fondé ERES transports ingetrans, une société de consultants en transports collectifs et en circulation qui a à son actif quelque 300 références, dont une partie dans une dizaine de pays émergents et dans les Dom Tom, souvent en collaboration avec des grands groupes.
De la mise en oeuvre de la théorie des systèmes à des modélisations sophistiquées, ERES a fréquemment innové. Faisant appel à la psychosociologie et aux techniques transports, il développe depuis quelques années une réflexion sur les divers aspects de la relation client dans les transports collectifs, aériens, terrestres et maritimes.
