Collection(s) : Partage du savoir
Paru le 16/09/2015 | Broché 141 pages
Public motivé
préface de Christophe Dejours
Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ?
Duarte Rolo est psychologue clinicien et docteur en psychologie du travail. Il enseigne à l'université Paris Descartes.
