Collection(s) : Marketing touristique
Paru le 27/04/2013 | Broché 116 pages
Public motivé
La façon dont est accueilli le public, sur la totalité de son parcours, est d'une grande importance - et représente un enjeu de compétitivité - à la lumière de l'intense concurrence mondiale pour la conquête et la fidélisation de la clientèle touristique internationale.
Les visiteurs touristiques expriment ainsi une plus forte exigence de qualité et de professionnalisme à l'égard des prestations, des services et de la réactivité face aux demandes et notamment aux réclamations qui doivent faire preuve d'écoute, voire d'empathie. On sait par ailleurs que seule une minorité de clients mécontents le font savoir... mais que nombre d'entre eux ne manquent pas d'en parler, en particulier du fait de l'essor des réseaux sociaux et de l'importance des phénomènes de «recommandation et commentaires» (ex. Tripadvisor) ! Sans compter qu'il est toujours moins onéreux (en temps et en argent) de conserver un client (et ses amis) que d'en conquérir un nouveau. Certification, enquêtes auprès des visiteurs, définition d'indicateurs, veille web 2.0, livres d'or, visites mystères, référentiels de la qualité de l'accueil et autres dispositifs techniques de mesure de la satisfaction ont donc toute leur utilité.
Ce guide pratique, réalisé avec la Chambre de Commerce de Marseille-Provence, a pour vocation de présenter différents dispositifs d'accueil déployés en France, mais aussi dans le monde et dans le cadre particulier de Marseille-Provence 2013, Capitale européenne de la culture. Il constitue un document rempli de bonnes pratiques et de recommandations utiles.
