Collection(s) : Dossier d'experts
Paru le 20/10/2015 | Broché 152 pages
Professionnels
Améliorer la qualité de la relation entre usagers et service public
La relation entre l'administration et les usagers devient centrale. De nombreuses initiatives innovantes se développent, afin d'en améliorer la qualité et la fluidité. Stratégie multicanal, e-administration, démarche qualité, contrôle des processus, démocratie participative, applications mobiles, écoute des usagers, mesure de la satisfaction, autoévaluation en sont les réalisations les plus visibles.
Toutefois, l'amélioration de la qualité de la relation est une démarche complexe qui ne se décrète pas. Elle interroge la stratégie, l'organisation, la structuration des politiques publiques, leurs objectifs et efficience, le management, les valeurs, la communication... Elle nécessite une formation des cadres et des agents afin d'intégrer dans les raisonnements le rôle central dévolu à l'usager-client et la mesure de la qualité des services rendus.
Cette nouvelle édition fait le point sur les évolutions les plus récentes et intègre des témoignages d'élus et d'agents publics sur la mise en oeuvre de leurs projets.
Rédigé par un spécialiste du management des collectivités territoriales, qui a pratiqué de telles démarches, cet ouvrage clair et concret présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans une stratégie d'amélioration de la relation entre collectivités et usagers. Il passionnera tous ceux, quelle que soit la taille de leur collectivité, qui pensent que cette dimension est indissociable de l'action publique.
Spécialiste reconnu de la gestion de la performance publique dans ses dimensions humaine, financière et politique, de l'innovation sociale et de la conduite du changement, Bruno Carlier intervient régulièrement, au travers de ses activités de conseil et de formateur auprès de collectivités locales, sur la modernisation de l'action publique. Il a occupé plusieurs fonctions de direction et de direction générale au sein d'un grand organisme national de formation professionnelle et de plusieurs départements.
