Collection(s) : Les essentiels
Paru le 13/04/2016 | Broché 127 pages
Professionnels
Un client satisfait restera fidèle si, et seulement si, une relation solide s'est établie avec son assureur. La fidélisation est devenue un enjeu stratégique essentiel dans un monde assurantiel marqué non seulement par les évolutions réglementaires (ANI, Loi Lagarde, Loi Hamon) mais aussi par la révolution digitale, qui pressurent les marges et accroissent la volatilité des portefeuilles.
Identifier et fidéliser les bons clients est le résultat d'un processus multidimensionnel. Cet ouvrage traite tant de l'optimisation des aspects structurels - force de la marque, attractivité de l'offre, digitalisation de la distribution, rémunération des réseaux, programme de fidélisation - que des aspects relationnels - connaissance fine des clients, mobilisation des équipes et développement d'une culture du service client -.
Illustré par les meilleures pratiques de fidélisation intersectorielles, ce guide propose une démarche structurée pour établir un diagnostic précis, construire son programme de fidélisation en utilisant les leviers digitaux, concevoir, déployer et piloter une stratégie adaptée à son positionnement et répondant à ses ambitions.
Ce livre s'adresse à tous les décideurs du secteur de l'assurance qui souhaitent bénéficier de la force de la fidélité pour accroître la valeur à long terme.
Olivier Arroua, associé fondateur du cabinet de conseil en stratégie et management Selenis depuis 2005, expert en stratégie de développement dans le secteur des services financiers et de la protection sociale, il conseille les comités exécutifs sur leurs enjeux de performance, d'innovation et de service client.
Auteur de plusieurs conférences et articles sur l'optimisation de la relation client, titulaire d'une maîtrise «Affaires et Finance Internationales», et d'un DESS en audit interne, il a commencé sa carrière début 1998 dans le Groupe CCF, avant de rejoindre le Groupe SMABTP. Il a ensuite été consultant en management chez Eurogroup.
