Paru le 26/04/2002 | Broché VI-281 pages
Professionnels
Suivi, analysé, mis en équation, le client est paradoxalement de plus en plus isolé de son fournisseur par un écran d'indifférence. Cet isolement est d'autant plus pernicieux qu'il s'appuie sur un outil informatique et méthodologique impressionnant.
A travers de nombreux exemples de dysfonctionnements constatés dans les entreprises, cet ouvrage vous invite à porter un regard lucide - celui du client - sur votre propre organisation pour en comprendre les défauts. Grâce à des interviews commentées et analysées de responsables de la relation client (Darty, Le Club Med, Cegetel, Courtepaille...), il présente ensuite des solutions correctives. Il vous propose des méthodes simples, claires et applicables, pour gérer une relation client-entreprise, dont les deux protagonistes doivent sortir gagnants. Certaines techniques sont innovantes, d'autres sont connues de longue date mais méritent d'être remises à l'honneur, car même à l'heure d'Internet les ressorts qui fondent une réelle relation de confiance restent les mêmes.
Diplômé de l'Ecole Centrale de Paris, consultant, Bernard Legrand a été intervenant et formateur auprès de nombreuses entreprises comme Renault, Total-Fina, AGF, COGEMA... Il dirige aujourd'hui son propre cabinet de consultants et est aussi auteur de livres techniques et informatiques.
Line Lasserre est consultante en ressources humaines. En tant qu'ingénieur, chef de projet et consultante, elle a travaillé avec France Telecom, Arianespace et pour la Commission Européenne. Les auteurs, spécialistes de l'étude des enjeux stratégiques et organisationnels de l'entreprise, portent un regard critique et constructif sur le concept de CRM, largement prôné aujourd'hui et pourtant souvent mal appliqué.
