Collection(s) : Fonctions de l'entreprise
Paru le 04/02/2015 | Broché 244 pages
Professionnels
préface de Denis Hennequin | postface de Stanislas Chevalet
Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent, aujourd'hui, les trois-quarts de la richesse créée en France.
Ce livre présente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport, banque...) dans la mise en place d'une véritable culture de service.
Cette 3e édition est enrichie de nouveaux cas d'entreprises issus de métiers variés : Aéroports de Paris, BNP Paribas Fortis, Keolis, Kuka, Pullman, etc.
Cet ouvrage s'adresse aux managers des entités de service et, plus généralement, à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management et du marketing des services.
Docteur en économie, Benoît Meyronin est professeur à Grenoble École de Management et associé fondateur de l'Académie du Service. Il est titulaire de la chaire «Culture & Ingénierie du Service» créée par BNP Paribas Cardif en 2012.
Directeur général adjoint au sein de l'Académie du Service, Charles Ditandy accompagne les entreprises dans la conception et la mise en oeuvre de leur stratégie de service.
