Gestion de la relation client

Quatrième de couverture

Gestion de la relation client

Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel

5^e édition

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle.

L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires :

• La stratégie relationnelle - Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ?
• Le CRM analytique - Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ?
• Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ?

Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5^e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées :

• La gestion relationnelle étendue.
• Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises.
• La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs.
• Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels).
• Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle.
• Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client.
• Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition.
• 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos.

Public : étudiants en université ou en école de management, professionnels du management de la relation et de l'expérience client, responsables marketing et ventes, community manager, responsables commerciaux, consultants, entrepreneurs et créateurs de start-up

Cours : marketing CRM, marketing relationnel, gestion de la relation client, marketing stratégique, stratégie

Niveau : Licence, Master

Biographie

Frédéric Jallat est professeur de marketing à ESCP Europe et directeur scientifique du mastère spécialisé en Management pharmaceutique et des biotechnologies (campus de Paris et de Londres). Docteur ès sciences de gestion, diplômé de l'ESSEC (PhD) et de New York University (ITP), il est membre du conseil d'administration de l'AFM, du comité de rédaction de la Revue Française du Marketing et du Journal of Relationship Marketing.

Ed Peelen est professeur de marketing à l'université de Nyenrode aux Pays-Bas où il enseigne le marketing direct et la relation client. C'est l'un des meilleurs spécialistes du CRM et l'un des auteurs les plus connus dans ce domaine. Formateur et consultant, il a écrit plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques. Il est membre du comité de rédaction du Journal of Interactive Marketing.

Éric Stevens est professeur à l'ESSCA École de Management. Docteur de l'université de Newcastle (Royaume-Uni), et directeur de la Recherche, il publie régulièrement des articles sur le thème de l'innovation dans le domaine des services et du CRM. Il intervient également comme consultant en matière d'innovation de service.

Pierre Volle est professeur à l'université Paris-Dauphine, président honoraire de l'Association française du marketing et membre du Center for Customer Management qu'il a fondé en 2010. Il intervient comme conférencier et consultant sur les enjeux de stratégie client (relation et expérience) et d'analytique. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages et de nombreuses publications scientifiques sur le management des clients.

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