Gestion de la relation client

Quatrième de couverture

Gestion de la relation client

4^e édition

Comment choisir et instaurer une relation ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meilleures décisions ? Quels outils utiliser pour soutenir la stratégie relationnelle ? Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques les plus actuelles permettant d4explorer ces questions essentielles.

Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 4^e édition offre la plus importante mise à jour jamais opérée depuis sa première édition :

• Trois chapitres nouveaux. Le chapitre 3 analyse en quoi, au-delà de la relation réciproque entre un prestataire et son client, c'est l'intégralité des parties prenantes d'un écosystème qu'il convient de prendre en considération dans la relation client. Le chapitre 10 développe la contribution des réseaux sociaux aux dispositifs relationnels de l'entreprise. Le chapitre 11 étudie les outils de la relation client appuyés sur les technologies mobiles, et leurs enjeux (géolocalisation, relation one-to-one, etc.).
• Le rôle des Big data et des modèles prédictifs dans la personnalisation d'une offre et le développement d'une intelligence client, les derniers développements dans l'élaboration des approches omnicanal et des sites web relationnels, les réseaux sociaux et leur impact dans les interactions et la modification de l'expérience client, etc.
• 100 encadrés illustratifs actualisés ou remplacés par des exemples récents ou les dernières recherches académiques.
• 15 études de cas dont 10 entièrement nouvelles : Foot Locker Inc. et sa stratégie sur les médias sociaux, Abercrombie and Fitch et sa ritualisation du parcours client, 3M ou la combinaison de l'innovation et de l'orientation client au service de la performance, etc.

Public : étudiants en sciences de gestion et en écoles de management ; responsables marketing, responsables relation client, cadres commerciaux, dirigeant, consultants

Cours : marketing, stratégie d'entreprise, marketing relationnel, gestion de la relation client, CRM

Niveau : L3, M, D

Biographie

Frédéric Jallat est professeur à ESCP Europe où il enseigne les stratégies de rupture, le management des activités de service et le marketing relationnel. Docteur ès sciences de gestion, diplômé de l'ESSEC (Ph. D) et de New York University (ITP), il est membre du conseil d'administration de l'AFM et membre du comité de rédaction du Journal of Relationship Marketing. Auteur de plusieurs articles sur le marketing relationnel et le CRM, il est également professeur visitant dans de nombreuses institutions internationales et consultant.

Ed Peelen est professeur de marketing à l'université de Nyenrode aux Pays-Bas (Center for Marketing et Supply Chain Management) où il enseigne le marketing direct, le CRM et le marketing. C'est l'un des meilleurs spécialistes du CRM et l'un des auteurs les plus connus dans ce domaine. Formateur et consultant, il a écrit plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques.

Éric Stevens est directeur de la Recherche et professeur à l'ESSCA École de Management. Docteur de l'université de Newcastle (Royaume-Uni), il publie régulièrement sur le thème du CRM et de l'innovation dans le domaine des services (Journal of Business Research, European Journal of Marketing, European Journal of Innovation Management, International Journal of Bank Marketing, etc.). Il intervient également comme consultant sur les sujets du CRM et de l'innovation.

Pierre Volle est professeur de marketing à l'Université Paris-Dauphine, où il a créé le Center for Customer Management. Spécialiste de marketing relationnel, de marketing digital et de commerce électronique, il est l'auteur de nombreuses publications académiques et d'ouvrages, dont E-commerce (Pearson, 2014) et Marketing digital (Pearson, 2014). Docteur en sciences de gestion (Université Paris-Dauphine et ESSEC), il est membre de DRM (Dauphine Recherche en Management), unité mixte du CNRS, où il dirige plusieurs thèses de doctorat dans le domaine du marketing client. Il est actuellement président de l'Association française du marketing.

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