Collection(s) : Solutions d'entreprise
Paru le 30/09/2004 | Broché XI-371 pages
Professionnels
Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM
Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client.
Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles: techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de datamining, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc.
Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM
Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. Ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.
René Lefébure
est Directeur Général Adjoint de la société Soft Computing et Maître de Conférences Associé à l'Université de Lille II.
Gilles Venturi
est cofondateur et Directeur Général de Soft Computing, société de services spécialisée depuis plus de dix ans dans les technologies avancées appliquées à la connaissance des clients et l'un des acteurs majeurs en France de la relation client.
Collection Solutions d'entreprise
Conçue pour les responsables informatique, les développeurs, les responsables fonctionnels des entreprises, les étudiants en informatique ou en gestion, la collection Solutions d'entreprise présente les applications de ces nouvelles technologies en quatre parties: explication des concepts, mise en perspective de l'offre, conduite de projet et études de cas.
