Collection(s) : L'essentiel sur...
Paru le 01/12/2013 | Broché 61 pages
Professionnels
L'accueil des publics difficiles
Quand dit-on que l'accueil d'un public est « difficile » ? Qu'est-ce qui pousse des personnes à adopter des comportements violents ? Comment faire face à cette agressivité ? Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ? Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ? Comment gérer son stress dans des situations difficiles ? Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ?
Ce livre apporte des réponses concrètes, simples et efficaces pour adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits. Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage.
L'auteur nous fait partager ici ses dernières réflexions/actions, élaborées à partir de sa pratique professionnelle en zones urbaines sensibles, sa pratique de superviseur d'équipes de professionnels et ses compétences en relations humaines.
Pascal Serrano a dirigé pendant plus de 12 ans des services d'insertion sociale au sein de la fonction publique territoriale dans des zones urbaines sensibles. Aujourd'hui psychopraticien, il dirige le cabinet
Pascal Serrano Consultants qu'il a créé. Il partage son action entre l'animation de formations en gestion de conflits, accueil des publics difficiles, gestion du stress, management, et l'animation de groupes d'analyse des pratiques de professionnels accueillant des publics difficiles.
