Collection(s) : Les pratiques Demos
Paru le 20/03/2002 | Broché 140 pages
Professionnels
Ecoute, empathie, mise en confiance..., accueillir la différence en sachant s'affirmer
Que faut-il entendre par «publics en difficulté» ?
Il s'agit, au premier lieu, des personnes en état de précarité sociale ou d'exclusion qui sont touchées par des difficultés de ressources, d'emploi, de logement, de santé, d'éducation, de transports...
Il s'agit également de personnes affectées par des handicaps ou qui souffrent de dépendances (toxicomanie, alcoolisme). Les difficultés rencontrées par ces publics peuvent aussi être circonstancielles, dues à un trouble passager - malaise, désorientation, incompréhension... Les conditions de vie douloureuses ou le désarroi momentané de certaines personnes les poussent à des expressions de détresse ou d'agressivité face auxquelles les accueillants sont souvent démunis.
Cet ouvrage s'adresse à tous les professionnels de l'accueil dans les entreprises et les organismes où le souci de l'image et la satisfaction du client sont primordiaux et qui peuvent être confrontés à des situations difficiles.
Il apporte des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir les personnes en difficulté : l'écoute, la mise en confiance, le lien, l'empathie, l'absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.
Delphine Siegrist est journaliste dans la presse sociale. Elle a longtemps travaillé dans le milieu du handicap. Elle est l'auteur de plusieurs ouvrages dont Oser être femme. Handicaps et identité féminine, aux Editions Desclée de Brouwer.
Yves Bernabeu est consultant-formateur en ressources humaines. Auteur d'ouvrages de sociologie aux Editions Chiron, prix de la Fondation de France en 1984, Fondation Charles Oulmont pour L'Homme apprenti.
