La boîte à outils de l'expérience client

Quatrième de couverture

La boîte à outils de l'expérience client

Commercial RC

Prise de poste, montée en compétences, évolution professionnelle, nos experts sont vos alliés !

• Des fiches opérationnelles au quotidien
• Une structure graphique pour maîtriser l'essentiel en un coup d'oeil
• Des cas d'entreprise et des mises en application pour passer à l'action

69 outils en 6 objectifs

1. La stratégie de l'expérience client
2. Le client au coeur de la démarche
3. Le « design » et l'amélioration de l'expérience client
4. Les data et le pilotage de l'expérience client
5. La gestion du client déçu
6. Le facteur humain et la culture client

Des vidéos d'approfondissement

• Explication de l'expérience client
• Motivations des clients : ce qui évolue
• Le Roi de la réclamation

Publics

• Responsables relation client, expérience client, marketing, communication, qualité
• Entrepreneurs, consultants
• Responsables ADV et SAV, services clients
• Étudiants

Biographie

Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l'offre service et relation client. Son expérience en sociétés de service et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de l'expérience client.

Florence Gillet-Goinard a été manager de l'offre de formation Qualité à la Cegos. Co-auteure de plusieurs ouvrages sur le management de la qualité, elle accompagne aujourd'hui les entreprises dans la mise en place de systèmes de management qualité créateur de valeur pour les clients.

Raphaëlle Jourdan est experte dans les domaines du management, de l'innovation et de l'expérience client. Elle a exercé des responsabilités managériales dans des cabinets de formation et écoles de premier plan (Cegos, ESSEC, EM Lyon) et accompagne les entreprises sur des missions de coaching, conseil et formation.

Avis des lecteurs

Soyez le premier à donner votre avis