L'étude de la relation client

Quatrième de couverture

L'étude de la relation client est un enjeu majeur au sein de toutes les entreprises. Tout professionnel se voit assigner des objectifs de conquête de nouveaux clients, d'augmentation du taux de fidélité ou encore de préservation du capital client. Autant de mots qui sont sans valeur s'ils ne sont pas accompagnés d'outils d'évaluation et de pilotage.

Et dans ce cadre-là, la réalité est souvent déconcertante. Les outils à disposition des professionnels sont non seulement peu nombreux mais souvent inappropriés ou révèlent rapidement des limites en termes d'apprentissages et de leviers d'actions.

Parallèlement, la littérature scientifique regorge de débats et d'études comparatives sectorielles actualisant la pertinence des instruments de mesure en termes de validité ou de fiabilité. Plus précisément, l'étude de la relation client fait émerger des mesures calibrées au niveau de la qualité perçue, de la satisfaction, de la confiance, de l'engagement et de la fidélité.

L'ambition de cet ouvrage est de créer une passerelle entre le monde scientifique et le monde opérationnel. Fournir aux scientifiques un accès aux enjeux opérationnels d'aujourd'hui et de demain. Fournir aux professionnels un accès vulgarisé et exhaustif aux modalités de mesure des concepts-clés de la relation client : qualité perçue, satisfaction, confiance, engagement et fidélité.

Articulé autour de cinq chapitres pouvant être abordés indépendamment les uns des autres, le lecteur trouvera dans cet ouvrage :

• Un état des lieux des preuves scientifiques concernant les impacts et performances associés à chaque concept étudié.
• Une revue de la littérature concernant les concepts, leurs dimensions et leur mesure.
• Une liste d'échelles de mesure parmi les plus utilisées dans les publications de haut niveau en marketing, en faisant état des cas particuliers des contextes d'étude (complétée par des annexes constituant une boîte à outils récapitulative).
• Une discussion sur les nouvelles perspectives ou polémiques concernant chaque concept.
• Une étude de cas dont l'objectif est de mettre en lumière la pertinence d'une démarche scientifique au sein d'une problématique opérationnelle mais aussi des arbitrages nécessaires pour un opérationnel face à ces instruments scientifiques. Chaque étude de cas se prolonge par un site web où se trouvent bases de données, traitements statistiques et recommandations opérationnelles.

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