Collection(s) : Les fiches outils
Paru le 11/06/2015 | Broché 439 pages
Professionnels
Les fiches outils du téléphone
Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).
¤ Choisir une stratégie télémarketing
¤ Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions
¤ Attitude service client, mesures de la satisfaction client
¤ Recruter, former et intégrer ses collaborateurs
¤ Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien
¤ Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien
¤ Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales.
Les fiches outils : des guides opérationnels complets
Les ouvrages de cette collection permettent de découvrir ou d'approfondir un sujet ou une fonction. Regroupées en modules, leurs fiches pratiques et largement outillées (conseils, cas pratiques, schémas, tableaux, illustrations...) vous seront rapidement indispensables !
Véronique Bédu est spécialiste en conseil et formation aux métiers du téléphone depuis plus de vingt ans. Elle codirige la société CoRelations, spécialisée dans la formation à la relation client ; elle est également directrice générale de l'Académie de là relation client. Elle intervient au quotidien auprès des grandes entreprises principalement dans les secteurs d'activité des télécoms et de la banque / assurance.
Pascale le Clech est spécialiste de la communication par téléphone. Après avoir été responsable d'équipes en centre d'appels, elle est aujourd'hui consultante formatrice spécialisée dans le management de la relation client. Elle construit et anime des modules de formation auprès d'entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
