Paru le 19/06/2015 | Broché XXII-266 pages
Public motivé
préface de Pierre Volle
Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C'est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.
L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.
Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.
L'ouvrage propose un cadre d'analyse structuré pour :
Dans chaque chapitre :
En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l'expérience client communautaire et l'offre mobile.
Laurent Deslandres est Directeur Associé au sein du cabinet Colorado. Diplômé de l'Institut d'Études Politiques de Paris, titulaire d'un DEA en économie internationale et du MBA de l'Insead, il accompagne depuis une quinzaine d'années de grands groupes français et internationaux sur les sujets d'expérience client. Il est expert auprès de l'AFRC (Association Française de la Relation Client), auteur de nombreuses études sur les attentes relationnelles du consommateur français et sur son rapport à la technologie. Il est le fondateur et l'animateur de L'Observatoire des Usages du Digital. Il est également conférencier auprès de nombreuses entreprises, associations et lors d'évènements professionnels.