Paru le 01/03/2008 | Broché XX-620 pages
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Marketing des services
Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont pourtant aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables...) qu'incroyablement variés (transports, enseignement, restauration, conseil, soins à la personne, logistique, communication...). Dès lors, comment concevoir et mettre en oeuvre une stratégie marketing adaptée et performante ?
Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d'analyse et de méthodes spécifiques pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services. Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes.
La nouvelle édition analyse en détail les bouleversements à l'oeuvre : croissance et diversification, innovations, sévérité et revers de la concurrence par les prix, complexification des tarifications... Outre un plan remanié qui dégage nettement les aspects stratégiques des aspects opérationnels, vous y trouverez une sélection entièrement nouvelle de contributions notables à la discipline (lectures sur l'innovation, la culture du service, l'orientation client, etc.) et d'études de cas (de la banque d'affaires à la consommation de services des étudiants). Enfin, de nombreux nouveaux exemples illustrent la singularité et le dynamisme des services : la stratégie internationale du groupe Accor, les innovations de la SNCF, de Prada ou de e-Bay, la diversification réussie de Bouygues, la banque en ligne FirstDirect, la culture interne du prestigieux hôtel Ritz-Carlton...
Par son orientation managériale et son parfait équilibre entre théorie et pratique, Marketing des services intéressera autant les étudiants en marketing que les professionnels du secteur.
Christopher Lovelock (1940-2008) était professeur de marketing des services à la Yale School of Management. Ses nombreuses contributions à la discipline lui ont valu un prix de l'association américaine de marketing. Il était également directeur de Lovelock Associates, et consultant auprès de managers dans le monde entier. On lui doit une vingtaine d'ouvrages.
Jochen Wirtz enseigne le marketing des services à l'université de Singapour, en formation initiale et continue. Ses missions de conseil en management l'ont amené à collaborer avec les plus grands cabinets internationaux et auprès d'importantes entreprises de services.
Denis Lapert, professeur et consultant, est également directeur de TELECOM École de Management. Fort de plus de trente ans d'expérience dans un large spectre d'activités de services, c'est un praticien et théoricien du management des services reconnu. Il a coécrit différents travaux avec Christopher Lovelock, et signe ici la 3e adaptation française du manuel.
Annie Munos est professeur associé à Euromed Marseille École de Management. Elle enseigne le marketing des services, l'innovation de service, les stratégies de services et le marketing. Elle intervient également dans des groupes de services français et étrangers sur ces problématiques.
