Collection(s) : Marketing, communication
Paru le 28/09/2016 | Broché 340 pages
Professionnels
Marketing / Communication
Marketing relationnel
Envie de rentabiliser vos politiques de satisfaction, fidélité, réclamation ?
¤ Je dois répartir au mieux mes investissements entre fidélisation et conquête de nouveaux clients, mais je manque d'éléments tangibles pour décider.
¤ Je ne sais pas vraiment quel est le ROI d'un point de satisfaction client supplémentaire.
¤ Je veux optimiser l'expérience client : sur quels éléments du parcours investir en priorité ?
¤ Je dois convaincre ma direction générale ainsi que mes collaborateurs que les réclamations sont une mine d'or et pas un centre de coûts.
Vous avez coché au moins une proposition ? Ce livre est fait pour vous !
Cet ouvrage permet aux entreprises d'optimiser leur experience-profit chain, c'est-à-dire la chaîne causale liant expérience client, satisfaction, réclamation, fidélité et profit. Fondé sur des connaissances scientifiques, il décrypte les véritables enjeux des politiques d'expérience client et fournit des chiffres sur leur rentabilité. Il propose des méthodes et des outils opérationnels (4 chemins, Loyalty Model, Satisfaction Model, Complaint Model) illustrés par des exemples réels.
Daniel Ray
Docteur en sciences de gestion, il est Professeur de Marketing et Directeur de l'Institut du Capital Client à Grenoble École de Management. Il est également co-créateur du Customer Orientation Score (COS®), outil de mesure scientifique de la culture client d'une entreprise. Passé par TNS Sofres et EY, il est souvent invité à s'exprimer dans les médias ou dans des conférences.
William Sabadie
Docteur en sciences de gestion et agrégé des Universités, il est Professeur à l'IAE Lyon School of Management - Université Jean Moulin, et co-titulaire d'une chaire sur la valorisation des organisations coopératives. Il intervient régulièrement auprès de directions marketing et a été Directeur Général d'une société de valorisation de travaux de recherche.
