63 outils, 13 plans d'action métier
Quatrième de
couverture
Pro en Relation client
Pro en, des ouvrages pour développer vos compétences professionnelles, avec :
-
Tous les outils à maîtriser, illustrés par des visuels simples.
- Des exemples d'application et des cas d'entreprise.
- Des plans d'action concrets facilement mobilisables.
- Des zooms sur les dernières innovations.
- Des infos et conseils pratiques.
- Un lexique français-anglais des principaux termes du domaine.
¤ 63 outils et 13 plans d'action répartis en 11 objectifs :
- Établir un diagnostic de la relation client
- Définir une stratégie client
- Mettre en place les canaux de la relation client crosscanal
- Installer le client et l'esprit de service au coeur de l'entreprise
- Piloter les performances
- Manager les équipes chargées de la relation client
- Évaluer les compétences
- Écouter la voix du client
- Enchanter l'expérience des collaborateurs
- Exceller dans la relation client
- Certifier la relation client
Public
¤ Responsables de la Relation client
¤ Directeurs marketing/commercial
¤ Dirigeants, managers
¤ Étudiants
¤ Ressources numériques réutilisables, disponibles gratuitement en ligne :
- Les axes clés de la relation client
- Les caractéristiques des canaux de dialogue
- La matrice d'aide au choix des canaux
- Le tableau de bord des flux entrants
- Le suivi de la productivité des équipes
- La revue mensuelle d'activité
- Le compte-rendu de la réunion d'équipe
- La grille d'évaluation d'appel
Biographie
Sophie Duême, diplômée de Sciences-Po et de l'IAE, a créé Confiance Client en 2010, après 20 ans d'expérience dans le domaine du management commercial et de la relation client. Directrice de mission CustUp, elle accompagne les projets d'amélioration de la performance de la relation client crosscanal.
Éric Ghibert est consultant en relation client et expert sur les outils de centre de contact, en partenariat avec le cabinet CustUp et Extens Consulting. Il a managé des équipes de relation client durant 15 ans chez Orange et a été directeur des opérations service client de CDiscount.
