Collection(s) : Sciences humaines et sociales , Collection TIC (Technologie de l'information et de la communication) et développement
Paru le 20/04/2018 | Broché 355 pages
Public motivé
Sociologie des centres d'appels
Plusieurs problématiques communes traversent ce secteur au Sénégal et en France : mauvaises conditions de travail, désenchantement, flexibilité, précarisation, résistances, injonctions contradictoires, intensification, rationalisation, invisibilisation, pénibilité, turn-over, mise en compétition, aliénation, infantilisation, condescendance, objectifs quantifiés, standardisation, TMS.
Des particularités propres aux destinations off-shore consécutives aux délocalisations existent : conflit de culture, nom d'emprunt, neutralisation de l'accent, assimilation, identité virtuelle versus identité réelle.
Depuis quelques décennies, nous assistons à des vagues de délocalisations de ce secteur des services vers des destinations off-shore qualifiées de low-cost.
En voulant étudier les usages sociaux du travail de téléconseiller dans une perspective comparative internationale, l'auteur s'affranchit du microcosme français, réalise une étude pionnière en Afrique et principalement au Sénégal, sur cette problématique, plus que jamais actuelle et s'interroge : le centre d'appels délocalisé serait-il devenu une machine à « occidentaliser » ? In fine, cette recherche, croisant observations participantes, entretiens semi-directifs et données quantitatives veut bousculer les préjugés et lever certains tabous qui veulent que les délocalisations des services soient une aubaine pour les pays de destinations.
Dr Benoît Tine est diplômé de l'université de Versailles Saint-Quentin en Yvelines (France) en 2010. Il est enseignant chercheur et actuel chef du département de sociologie de l'université Assane Seek de Ziguinchor (Sénégal). Il est aussi chercheur associé au laboratoire Printemps/CNRS, UMR 8085 (France). Ses travaux portent sur la sociologie du travail et la sociologie de la déviance. Il est l'auteur de plusieurs rapports, articles de recherches et de deux ouvrages scientifiques : Les Centres d'appels : mode d'emploi (2014) et La Toxicomanie : étude sociologique d'une forme de déviance au Sénégal (2008).
