Paru le 17/11/2022 | Broché 267 pages
Professionnels
préface de Mathieu Laine
Toutes les clés pour gagner la bataille du client
Dans un monde de plus en plus concurrentiel et digitalisé, où l'expérience est devenue reine, Olivier Duha, fort de ses deux décennies à la tête de Webhelp, met ici en lumière l'évolution radicale qu'a connue la relation client et en tire six règles d'or pour maximiser la satisfaction client.
Longtemps délaissée, perçue comme un « mal nécessaire », la relation client est devenue une ressource stratégique clé, contributive à la création de valeur. La révolution digitale a transformé les priorités des marques, du produit vers le client : la relation a remplacé la transaction et les vendeurs de biens et services ont été contraints de faire leur mue pour devenir de véritables pourvoyeurs d'expérience.
Mais, à rebours d'une vision purement digitale, il faut réhabiliter le rôle de l'humain, du conseiller - augmenté de la technologie -, pour prendre la main sur ce qu'on appelle désormais l'expérience client. Ceux sans qui la satisfaction client n'existerait pas, ceux qui oeuvrent jour et nuit pour rendre chaque contact avec notre marque préférée unique. Souvent oubliés, ils restent pourtant la pièce maîtresse du puzzle de l'expérience client.
La révolution digitale n'a pas vocation à remplacer l'humain par la technologie mais, tout au contraire, à mettre la technologie au service de l'humain.
Olivier Duha est le PDG et co-fondateur de Webhelp. Créée en juin 2000 avec Frédéric Jousset, Webhelp s'est imposée comme un leader mondial de solutions IT et services de gestion de l'expérience client. Ancien président de CroissancePlus, le premier réseau d'entreprises de croissance en France, Olivier est diplômé de l'INSEAD (MBA J98) et chevalier de l'ordre national du Mérite.
