Collection(s) : 100 questions pour comprendre et agir
Paru le 14/01/2010 | Broché XII-147 pages
Professionnels
Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC).
Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez :
Laurent Hermel, diplômé de HEC, Maîtrise ès Sciences, licencié en Sciences Économiques, est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Il est l'auteur chez AFNOR Éditions de Stratégie de gestion des réclamations clients qui a obtenu le prix du livre «Qualité et Performance».
