Collection(s) : 100 questions pour comprendre et agir
Paru le 06/01/2005 | Broché XIV-159 pages
Professionnels
Les services occupent une place de plus en plus importante dans l'économie puis qu'ils représentent plus des deux tiers de l'activité des entreprises. Le succès de l'entreprise repose plus que jamais sur la qualité du service rendu au client, sur la satisfaction liée à l'usage et sur la qualité de la relation avec la clientèle.
Cet ouvrage répond aux questions que tout manager doit se poser avant de mettre en place une stratégie de services :
Cet ouvrage s'adresse à la fois à l'initiateur d'une démarche de définition et d'approfondissement de la relation de service ainsi qu'à celui qui aura à la rendre plus performante et à l'adapter sur le long terme.
Laurent HERMEL, HEC, maîtrise ès sciences, Licencié en Sciences Économiques, est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement. Il anime régulièrement des séminaires sur la qualité et différents domaines du marketing. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages et articles sur le marketing, la communication directe, le lobbying institutionnel et Internet.
Gérard LOUYAT, Ingénieur aéronautique, IAE est directeur général du cabinet conseil AEGIR Consulting. Spécialiste en management des activités de services il a assuré plusieurs fonctions de responsable en marketing et commercial en environnement international. Il assure également des formations sur le management marketing des services et intervient dans de grandes écoles de commerce et universités.
