Paru le 10/01/2001 | Broché 193 pages
Professionnels
L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préfèrera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises aujourd'hui le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe quelquefois "des ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent le cœur du capital d'une société, c'est-à-dire son image. C'est tout l'enjeu de la fidélisation des clients et de la différenciation par rapport au marché.
Avec ce guide, Philippe Détrie veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention. Il s'adresse non seulement à la personne responsable de la gestion des réclamations dans l'entreprise mais aussi à tous les salariés : tout travail étant susceptible d'erreur (donc de mécontentement), savoir gérer, accueillir, et mieux, attirer une réclamation devient un plus qui favorise la confiance et la personnalisation de la relation client.
Philippe Détrie, diplômé de l'Ecole Supérieure de Commerce de Paris, travaille depuis plus de 20 ans dans la dynamisation des ressources humaines, successivement à Euréquip et Essilor International. En 1986, il crée INergie, cabinet de conseil en management, qui se développe dans la définition et la mise en œuvre de politiques de services clients.
