Collection(s) : Référence Management
Paru le 08/12/2017 | Broché 201 pages
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Management de l'insatisfaction client
Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Public
¤ Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc.
¤ Professionnels en formation continue.
¤ Étudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.
Le livre est coordonné par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management, Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC, et Stéphane Bourrier, directeur de l'expérience client de l'UCPA et président de l'AMARC.
Il rassemble également les contributions de Christophe Benavent, David Gotteland. Laurent Garnier, Lars Meyer-Waarden, Daniel Ray, Dominique Roux et William Sabadie.
