Collection(s) : Fonctions de l'entreprise
Paru le 18/05/2011 | Broché 242 pages
Professionnels
préface de Denis Hennequin
Satisfaire et fidéliser les clients... et les collaborateurs, tels sont les enjeux des activités de service qui représentent, aujourd'hui, les trois-quarts de la richesse créée en France.
Ce livre présente les notions et outils majeurs pour accompagner les professionnels des différents secteurs (hôtellerie, tourisme, transport, banque...) à mettre en place une véritable culture de service dans leurs organisations. Cette 2e édition, entièrement mise à jour, est enrichie d'un nouveau chapitre sur le «service durable». Elle est illustrée par de nombreux cas d'entreprises actualisés, issus de métiers variés : Vinci Park, Lyon Parc Auto, SuiteNovotel, La Poste, Autolib'...
Cet ouvrage s'adresse aux managers des entités de service et, plus généralement, à tous ceux qui s'intéressent aux activités tertiaires, notamment aux étudiants désireux d'apprendre les fondamentaux du management et du marketing des services.
Benoît Meyronin est professeur à Grenoble École de Management où il dirige l'institut ServiCité et le MS Management et technologies des services. Il est aussi directeur R&D de l'Académie du Service (Groupe Accor) et conseiller scientifique de l'Université du Service (SNCF Voyages).
Charles Ditandy est directeur au sein de l'Académie du Service (Groupe Accor) qu'il a contribué à fonder en 2003. Il accompagne les organisations dans la création et la mise en oeuvre de leurs stratégies de service.
