Collection(s) : Référence Management
Paru le 11/01/2023 | Broché 237 pages
Licence
avant-propos Antoine Raymond
Management de l'insatisfaction client
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l'innovation ?
À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond à ces questions et propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés ; BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L'ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d'une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d'autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.
Public
Le livre est coordonné par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management et directeur Conseil de Korus Group, Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC, et Stéphane Bourrier, directeur de Business Unit à l'UCPA et président de l'AMARC.
