Paru le 28/10/2022 | Broché X-276 pages
Professionnels
avec Darci Darnell et Maureen Burns | traduit de l'anglais (Etats-Unis) par Laurence Nicolaieff | prologue John Hazan | préface John Donahoe
La promesse gagnante
Les grands leaders portent une promesse : ils placent les clients au coeur de leur stratégie et ont le NPS pour boussole. Peu de concepts ont rencontré un écho similaire au Net Promoter System (NPS). Nous connaissons tous, en tant que professionnel ou consommateur, les avis étoilés portant sur des produits, marques ou sites. En près de 20 ans, le Net Promoter System - notamment grâce au Net Promoter Score -, a conquis des milliers d'entreprises (Mercedes-Benz, Facebook, Amazon, Apple, Netflix...).
Créateur de ce système mondialement reconnu, Fred Reichheld n'entendait pas s'arrêter là. Avec La promesse gagnante, il réaffirme une valeur fondamentale : la priorité d'une entreprise est d'apporter à ses clients un « supplément d'âme ». C'est sur ce point que toute politique de fidélisation devrait se fonder. Des consommateurs aimés sont les meilleurs ambassadeurs d'une marque et des catalyseurs d'activité. L'avènement du NPS 3.0 renforce cette logique comme le démontrent les cas étudiés dans l'ouvrage (Enterprise Rent-A-Car, Airbnb, Uber, Amazon, Apple, Cisco...).
Parce que l'outil est souvent sous-utilisé ou mal employé, ce guide décortique les bonnes pratiques au service des marques, petites ou grandes, souhaitant s'en emparer. Il met en avant une nouvelle notion, le taux de croissance acquise (TCA), levier d'un capitalisme et d'une gouvernance renouvelés qui font la part belle aux clients.
Créateur du NPS, Fred Reichheld est à l'origine de la démarche de fidélisation clients du cabinet Bain & Company. Il a notamment publié The Ultimate Question 2.0 (édition revue et augmentée, HBR, 2011). Il intervient régulièrement dans des conférences internationales et anime des ateliers de travail autour des stratégies de marque.
Darci Darnell dirige la thématique « Consumer » au niveau mondial au sein de Bain & Company. Forte d'une longue expérience du leadership à l'international, elle fait partie du comité exécutif du cabinet. Elle travaille avec des entreprises de tous secteurs sur les enjeux de stratégie et de fidélisation clients, de NPS et d'engagement des collaborateurs.
Maureen Burns est associée du cabinet Bain & Company. Elle compte parmi les plus grands experts du NPS. Spécialiste de la transformation digitale, elle est à la pointe des ruptures technologiques, de la R&D et de la prospective. L'expérience client et collaborateur est au coeur de ses projets.
